Procedura rozpatrywania skarg - Lawlex Solicitors

Jeśli jesteś niezadowolony z jakichkolwiek aspektów usługi, którą otrzymałeś, lub rachunku, ważne jest, abyś nas o tym powiadomił tak szybko, jak to możliwe. Ufamy, że będziemy w stanie rozwiązać wszelkie problemy, z których jesteście niezadowoleni między nami. Powinieneś najpierw napisać do głównego radcy prawnego w LawLex Solicitors ze szczegółowym opisem charakteru swojej skargi. Następnie udzieli Ci odpowiedzi w rozsądnym czasie w celu rozwiązania sporu do satysfakcjonującego zakończenia.

Po otrzymaniu Twojej skargi zapewnimy, że zostanie ona rozpatrzona szybko, uczciwie, otwarcie i skutecznie. Poinformujemy Cię również pisemnie, w jaki sposób reklamacja zostanie rozpatrzona i w jakim czasie udzielimy Ci odpowiedzi. Potwierdzamy, że firma posiada procedurę reklamacyjną, której kopia jest dostępna na żądanie.

Mamy nadzieję, że skorzystasz z naszej procedury. Jeśli jednak wolisz tego nie robić lub nie jesteś zadowolony z wyniku, możesz zgłosić skargę do rzecznika praw obywatelskich, który zajmie się skargami Klientów na usługi świadczone przez firmę lub jej pracowników. Rzecznik prawny nie może rozpatrywać skargi, chyba że zostanie ona zbadana przez firmę. Skargi do Rzecznika Praw Obywatelskich mają termin 6 miesięcy od daty ustalenia dochodzenia wewnętrznego firmy lub 12 miesięcy od dnia, w którym skarga powinna była wiedzieć, że istnieje powód złożenia skargi. W wyjątkowych okolicznościach rzecznik może przedłużyć terminy.

Dane kontaktowe rzecznika praw obywatelskich to

Legal OmbudsmanPO BOX 6806
Wolverhampton
WVI 9WJ

Telefon: 0300 555 0333
Email: enquiries@legatombudsrnan.org.uk
Web: www.legatombudsrnan.org.uk

Chociaż dążymy do doskonałości we wszystkim, co robimy, nadal istnieje możliwość, że klient może być niezadowolony z naszych wyników. Nasza polityka dotycząca reklamacji ma na celu wyjaśnienie naszego podejścia do reklamacji klientów, a także ma na celu sprawiedliwe, skuteczne i szybkie rozpatrywanie każdej reklamacji, jeśli się ona pojawi, jednocześnie pomagając nam zachować dobrą wolę klienta i kontynuację relacji z Praktyką.

Zajmiemy się Państwa skargami i przekażemy dane dotyczące skarg oraz trendy do Menedżera Ryzyka w celu włączenia do corocznego przeglądu danych dotyczących zarządzania ryzykiem.

Co nie jest skargą?

Wewnętrznie uważamy, że każdy wyraz niezadowolenia klienta jest poważny, w zakresie, w jakim powinien zostać poinformowany o tym Specjalista ds. Opieki nad Klientem. Nie oznacza to jednak, że w takich przypadkach należy przestrzegać pełnej procedury reklamacyjnej.

Przykładami mogą być: „Twoi prawnicy są zawsze za drodzy” lub „Nie rozumiem, dlaczego wszystko trwa tak długo”.

Zgłaszając drobne narzekania, z którymi sam radziłeś sobie w sposób zadowalający, pomagasz Wyznaczonemu Opiekunowi ds. Skarg i Menedżerowi ds. Ryzyka w utrzymaniu dokładnego profilu ryzyka dla Praktyki i przewidywaniu trendów niezadowolenia klientów. Nie są one jednak traktowane przez Praktykę jako reklamacje.

Co to jest skarga

Kiedy:

Klient prosi o kopię naszej procedury reklamacyjnej w celu zarejestrowania reklamacji
Otrzymana zostanie pisemna skarga, listownie, e-mailem, faksem lub w inny sposób,
Reklamacja jest składana do Wyznaczonego Obsługi Reklamacji, osobiście lub telefonicznie.
Osoba pobierająca wynagrodzenie nie jest w stanie samodzielnie zadowolić klienta, który reklamuje w inny sposób,

Praktyka traktuje to jako skargę, a pełna Procedura Reklamacyjna musi być przestrzegana krok po kroku.

Polityka reklamacyjna

Pomimo wszelkich naszych starań, aby zadowolić naszych klientów, reklamacja, niezależnie od tego, czy jest uzasadniona, czy nie, może się pojawić.

Naszą zasadą jest szybkie, uczciwe i skuteczne rozpatrywanie skarg klientów, ponieważ:

Klienci mają prawo tego od nas oczekiwać
Nasza reakcja na skargę klienta może rozładować sytuację, która w innym przypadku jest wybuchowa
Będzie większa szansa na zatrzymanie klienta
Oszczędza nam to czasu i pieniędzy na zajmowanie się narastającą reklamacją
Zmniejsza szanse na dotarcie skarg do Rzecznika Praw Obywatelskich
Zmniejsza prawdopodobieństwo roszczeń wobec praktyki, która mogłaby zaszkodzić naszej reputacji, a także okazać się kosztowna

Z tych powodów posiadamy pisemną Procedurę Zażaleń, której należy przestrzegać za każdym razem, gdy klient otrzymuje skargę.

Procedura formalna

Procedura pisemnych skarg klientów

Praktyka posiada pisemny dokument dotyczący procedury reklamacji klientów, który jest udostępniany klientom na żądanie. Wyjaśnia, w jaki sposób zostanie rozpatrzona ich skarga, w tym ramy czasowe wstępnej i merytorycznej odpowiedzi. Procedura ta musi być przestrzegana za każdym razem, gdy pojawia się skarga klienta.

Na początku Klient musi zostać poinformowany na początku sprawy, że w przypadku problemu ma prawo złożyć reklamację.

Odpowiedź osoby pobierającej opłatę

Ilekroć klient skarży się, nie bądź defensywny, ale spróbuj spojrzeć na jego punkt widzenia. To może być po prostu nieporozumienie.

Jeśli nie możesz samodzielnie rozwiązać problemu:

Poproś klienta, aby skontaktował się z naszym Wyznaczonym Opiekunem Zażaleń lub poproś Wyznaczonego Opiekuna ds. Zażaleń o skontaktowanie się z klientem
Uprzejmie zaoferuj przesłanie klientowi kopii naszej pisemnej procedury reklamacyjnej
Niezwłocznie zgłoś sytuację Wyznaczonemu Rozpatrującemu Reklamacje
Skopiuj raport do Menedżera Ryzyka

Wyznaczona odpowiedź osoby zajmującej się reklamacjami

Jeśli klient chętnie zadzwoni do specjalisty ds. opieki nad klientem, możliwe jest rozwiązanie sprawy przez telefon. Jeżeli w trakcie rozmowy telefonicznej nie będzie możliwe znalezienie rozwiązania, Wyznaczony Osoba Rozpatrująca Reklamacje:

Poproś klienta o przesłanie skargi na piśmie lub zaproś klienta na spotkanie w celu omówienia skargi
Wyjaśnij, że posiadamy pisemną Procedurę
Reklamacyjną, której kopia zostanie niezwłocznie wysłana
Wyślij pismo wraz z Procedurą Reklamacyjną Kancelarii do klienta od razu

Przesłana klientowi procedura wyjaśnia sposób rozpatrzenia reklamacji wraz z harmonogramem poszczególnych etapów procesu reklamacyjnego, w tym udzielenia odpowiedzi wstępnej i merytorycznej.

Od tego momentu Opiekun Klienta będzie postępował zgodnie z pisemną Procedurą Reklamacyjną, dbając o dotrzymanie terminów obiecanych w procedurze. Czyniąc to, Specjalista ds. Opieki nad Klientem zidentyfikuje przyczynę problemu, na który klient złożył skargę, zaproponuje odpowiednie zadośćuczynienie i wraz z Kierownikiem ds. Ryzyka i Kierownikiem ds. Jakości postaramy się ulepszyć wszelkie procedury, co do których skarga wskazuje, że są niezadowalające.

Wyznaczona osoba zajmująca się skargami będzie prowadzić pełną dokumentację reklamacji, w tym dziennik postępów i całą korespondencję.

Wyznaczony Opiekun Zażaleń zaleci Kierownikowi ds. Jakości wszelkie zmiany, które poprawią niezadowalające procedury wskazane przez składającego skargę. W stosownych przypadkach osoba pobierająca honoraria, przeciwko której wniesiono skargę, może otrzymać wsparcie i szkolenie, wymagane do przyjęcia nowych sposobów pracy lub objęte postępowaniem dyscyplinarnym.

Dalsze obowiązki wyznaczonego osoby zajmującej się zażaleniami

Wyznaczona osoba zajmująca się zażaleniami:

Upewnij się, że procedura reklamacyjna jest aktualna i stale spełnia potrzeby klientów, potrzeby firmy oraz wymagania Podręcznika SRA
Postępuj zgodnie z procedurą składania skarg Praktyki podczas rozpatrywania każdej skargi
Rejestruj wszystkie reklamacje centralnie i prowadź na bieżąco ewidencję postępów w rozpatrywaniu reklamacji

Jeśli skarga wskazuje, że którakolwiek z procedur Praktyki może zostać ulepszona, Wyznaczony Osoba zajmująca się skargami zwróci się do Kierownika ds. Jakości o ich zmianę w celu poprawy obsługi klienta i zmniejszenia prawdopodobieństwa podobnych skarg w przyszłości.

Wyznaczona osoba zajmująca się skargami będzie rozpatrywać skargi klientów co najmniej raz w roku i dostarczać raport zawierający analizę rodzajów skarg, ich przyczyn i znalezionych środków naprawczych, wraz z możliwymi do zidentyfikowania trendami. Raport ten będzie stanowił część ogólnego rocznego przeglądu danych dotyczących ryzyka przeprowadzanych przez Zarządzającego Ryzykiem.

Wyznaczone Organy Rozpatrywania Zażaleń

Orzeczenie Wyznaczonego Rozpatrującego Reklamacje zostanie przyjęte przez Praktykę w odniesieniu do zasadności reklamacji, odpowiedzi udzielanych przez Praktykę oraz oferowanych środków odwoławczych.

Skargi na Wyznaczoną osobę zajmującą się zażaleniami

W przypadku złożenia reklamacji na Wyznaczonego Obsługi Reklamacji klient zostanie poproszony o kontakt z Zastępcą Wyznaczonego Obsługi Reklamacji, który będzie odpowiedzialny za rozpatrzenie reklamacji zgodnie z niniejszą procedurą.

Odpowiedzialność

Odpowiedzialność za procedurę reklamacyjną Kancelarii, w tym udokumentowany przegląd co najmniej raz w roku w celu:

Upewnij się, że nadal spełnia wymagania Praktyki, jej klientów i regulatorów
Sprawdź, czy działa skutecznie w całej praktyce.

Jak złożyć skargę

Klienci mają prawo wiedzieć, jak złożyć reklamację i że zostanie ona rozpatrzona szybko, uczciwie i skutecznie.

Klient musi zostać poinformowany na piśmie na samym początku:

Że w razie problemu klientowi przysługuje prawo do złożenia reklamacji
Do kogo klient powinien złożyć skargę – nasz wyznaczony do obsługi skarg lub zastępca wyznaczonego doradcy ds. skarg
Że może to obejmować skargę na rachunek Praktyki
że może również istnieć prawo do sprzeciwu wobec projektu, składając skargę do Rzecznika Praw Obywatelskich i/lub występując do sądu o ocenę projektu zgodnie z Częścią III ustawy o radcach prawnych z 1974 r.
Że jeśli całość lub część rachunku nie zostanie zapłacona, Praktyka może być uprawniona do naliczenia odsetek
Czy kopia naszej pisemnej procedury reklamacyjnej jest dostępna na żądanie
Rola Rzecznika Praw Obywatelskich
Dane kontaktowe do Rzecznika Praw Obywatelskich

Urzędnik wyznaczony