如果您对收到的服务或账单的任何方面不满意，请尽快告诉我们，这一点很重要。我们相信我们能够解决您对我们之间不满意的任何问题。您应该首先写信给 LawLex Solicitors 的首席律师，详细说明您的申诉的性质。然后他将在合理的时间内回复您，以期解决争议并取得令人满意的结果。
一旦收到您的投诉，我们将确保其得到及时、公平、公开和有效的处理。我们还将以书面形式通知您投诉将如何处理以及我们将在多长时间内回复您。我们确认该公司有投诉程序，可应要求提供副本。
我们希望您会使用我们的程序。但是，如果您不想这样做或对结果不满意，您可以向法律监察员提出投诉，该监察员将处理客户对公司或其员工提供的服务的投诉。除非公司调查过投诉，否则法律监察员不能考虑投诉。向法律监察员投诉的期限为自公司内部调查确定之日起 6 个月，或自投诉理应合理地知道存在投诉理由之日起 12 个月。在特殊情况下，监察员有权酌情延长时间限制。
法律监察员的联系方式是
法律监察员PO BOX 6806
伍尔弗汉普顿
WVI 9WJ
电话：0300 555 0333
电子邮件：enquiries@legatombudsrnan.org.uk
网址：www.legatombudsrnan.org.uk
尽管我们在所做的一切中都力求卓越，但仍有可能客户对我们的表现不满意。 我们的投诉政策旨在明确我们处理客户投诉的方法，并旨在公平、有效和迅速地处理出现的任何投诉，同时帮助我们保持客户的善意和与实践的持续关系。
我们将处理您的投诉，并将投诉数据和趋势报告给风险经理，以纳入风险管理数据的年度审查。
什么不是投诉？
在内部，我们认为客户不满意的任何表达都是严重的，在一定程度上，客户服务官员应该被告知。 然而，这并不意味着在这种情况下要遵循完整的投诉程序。
例子可能是：“你的律师总是太贵了”，或者“我不明白为什么一切都需要这么长时间”。
通过报告您自己能够满意地处理的小问题，您可以帮助指定投诉处理员和风险经理为实践保持准确的风险状况，并预测客户不满的趋势。 然而，这些并不被实践视为投诉。
什么是投诉
什么时候：
- 客户索取我们的投诉程序副本以登记投诉
- 收到书面投诉，无论是通过信函、电子邮件、传真还是其他方式，
- 亲自或通过电话向指定的投诉处理人员投诉
- 收费者无法独自满足以任何其他方式投诉的客户，
实践将此视为投诉，必须逐步遵循完整的投诉程序。
投诉政策
尽管我们尽了最大努力来取悦我们的客户，但可能会出现投诉，无论是否合理。
我们的政策是迅速、公平和有效地解决客户投诉，因为：
- 客户有权期望我们这样做
- 我们对客户投诉的回应很可能会化解爆炸性的情况
- 将有更好的机会留住客户
- 它可以节省我们在处理不断升级的投诉上花费的时间和金钱
- 它减少了投诉到达法律监察员的机会
- 它降低了对可能损害我们声誉以及证明代价高昂的做法提出索赔的可能性
出于这些原因，我们制定了书面投诉程序，无论何时收到客户投诉，都必须遵守该程序。
正式程序
书面客户投诉程序
该实践有一份书面的客户投诉程序文件，可应客户要求提供给客户。 它解释了他们的投诉将如何处理，包括初步和实质性回应的时间表。 每当出现客户投诉时，都必须遵循此程序。
一开始 必须在事情一开始就告诉客户，如果出现问题，他们有权投诉。
收费者回应
每当客户抱怨时，不要防御，而是尝试了解客户的观点。 这可能只是一个误会。
如果您自己无法解决问题：
- 请客户联系我们的指定投诉处理员或要求指定的投诉处理员联系客户
- 礼貌地向客户发送我们书面投诉程序的副本
- 立即将情况报告给指定的投诉处理人员
- 将报告复制到风险经理
指定投诉处理员的回应
如果客户乐意致电客户服务专员，则可以通过电话解决问题。 如果在通话过程中无法找到解决方案，指定投诉处理人员将：
- 要求客户以书面形式发送投诉或邀请客户参加会议讨论投诉
- 说明我们有书面的投诉程序，其副本将立即发送
- 立即将信函连同实践的投诉程序发送给客户
发送给客户的程序解释了如何处理投诉以及投诉处理过程中各个阶段的时间尺度，包括提供初步答复和实质性答复。
从那时起，客户服务专员将遵循书面投诉程序，注意遵守程序中承诺的截止日期。这样做时，客户关怀官将确定客户投诉的问题的原因，提供任何适当的补救措施，并与风险经理和质量执行官一起寻求改进投诉表明不满意的任何程序。
指定的投诉处理人员将保留投诉的完整记录，包括进度日志和所有通信记录。
指定的投诉处理人员将向质量执行官推荐任何更改，以纠正投诉人强调的不令人满意的程序。在适当的情况下，可能会向被投诉的收费人员提供支持和培训，要求他们采用新的工作方式或受到纪律处分。
指定投诉处理人的进一步责任
指定投诉处理员将：
- 确保投诉程序保持最新状态并继续满足客户的需求、业务的需求和 SRA 手册的要求
- 在处理任何投诉时遵循实践的投诉程序
- 集中记录所有投诉，并保持投诉进展的最新记录
如果投诉表明该实践的任何程序可以改进，指定的投诉处理员将要求质量主管对其进行修改，以改善客户服务并减少将来发生类似投诉的可能性。
指定投诉处理员将至少每年审查一次客户投诉，并提供一份报告，其中包括对投诉类型、原因和找到的补救措施的分析以及可识别的趋势。该报告将构成风险经理对风险数据的整体年度审查的一部分。
指定投诉处理人的权力
实践将接受指定投诉处理员关于投诉有效性、实践做出的回应和提供的补救措施的判断。
关于指定投诉处理员的投诉
如果对指定投诉处理员提出投诉，客户将被要求联系指定的副投诉处理员，他将负责根据此程序处理投诉。
责任
负责实践的投诉程序，包括至少每年一次的书面审查，以：
- 确保它继续满足实践、其客户和监管机构的要求
- 验证它在整个实践中有效运行。
如何投诉
客户有权知道如何提出投诉，并且投诉将得到及时、公平和有效的处理。
必须在一开始就以书面形式告知客户：
- 如果出现问题，客户有权投诉
- 客户应该向谁投诉——我们的指定投诉处理员或指定投诉处理员
- 这可能包括对实践法案的投诉
- 根据 1974 年《律师法》第 III 部分，也可能有权通过向法律监察员投诉和/或向法院申请对该法案进行评估来反对该法案
- 如果账单的全部或部分仍未支付，实践可能有权收取利息
- 可应要求提供我们书面投诉程序的副本
- 法律监察员的作用
- 法律监察员的联系方式
指定人员
穆拉赞·侯赛因
英格兰和威尔士律师
0203 432 7706
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